Устранение негативных отзывов

Рост продаж в Интернете будет продолжаться

В отличие от черных списков, отзыв недовольного клиента может быть размещен везде в Сети. От социальных сетей, до Вашего собственного корпоративного сайта. Отзывы имеют особую силу.

Для примера возьмем жителей Москвы. Все основные покупки – от проститутки до квартиры – москвичи делают в Интернете. В связи с развитием широкополосного доступа, жители регионов тоже начинают это делать, особенно в крупных городах и областных центрах. Это естественно – в Интернете все дешевле, потому что у продавца до минимума сокращены накладные расходы на реализацию. Нет расходов на аренду магазина, зарплату продавцам, взятки проверяющим органам, мерчендайзинг и прочее. Порядок покупки в Интернете таков: ищем нужный товар. Потом ищем нужный товар по приятной цене. Потом смотрим отзывы о торговой точке. Если в отзывах клиенту что-нибудь не понравится – он тут же перейдет к следующему продавцу. Так устроен Интернет.

Как работает негативный отзыв?

У Вашего сайта может быть много посещений, потому что Ваша цена – лучшая. И людей это привлекает. Но как только они находят хотя бы один негативный отзыв – они выбрасывают Вас из списка своих потенциальных  продавцов и направляются в другую организацию. И Вы при Вашей довольно оптимистичной посещаемости имеете минимум сделок. Таким образом, Ваш рекламный бюджет расходуется впустую.

Еще одна особенность – никто и никогда не пишет позитивных отзывов. Если Вы где-то прочли позитив – не верьте. Ставьте под сомнение. Это все пишется за деньги или за другие бенефиты (за скидку или за бесплатную доставку, например). Бывают исключения из правил, но это очень большая редкость. Искренними бывают только негативные отзывы. Люди их пишут честно, от всего сердца. Потому что наболело. Потому что достали. Никогда не надейтесь забить негативный отзыв сотней положительных. Это не поможет. Деньги на ветер. Один негативный отзыв в Сети перевесит сотню-другую добрых рекомендаций.

Разумеется, было бы идеально не допускать ситуацию до появления негативного отзыва. Но, работая в организации, мы вынуждены считаться с тем, что всегда и все не будет происходит так, как мы бы того хотели. Потому что все люди разные. И мы вынуждены этих разных людей нанимать и работать с ними. И иногда даже самый лояльный сотрудник может дать сбой, который приведет к появлению негатива у клиента, а, следовательно, и в Интернете.

Удаление негативного отзыва

Работа по удалению негативных отзывов почти всегда сложна и многослойна. Потому, что каждый случай уникален. Но общий вектор направлен на создание легенды полнейшей несостоятельности вокруг каждого такого отзыва. Отрабатывается технология «алиби»: «мы никогда не торговали этим товаром», «данный гражданин никогда у нас не работал», «в этот период времени наш магазин вообще был закрыт на ремонт». Все факты «алиби» должны иметь непреодолимое псевдодокументальное подтверждение. И из этой ткани создается абсолютное отстранение от негативного отзыва. Полная дискредитация автора и доказательство несостоятельности контента самого отзыва — это идеальный случай устранения негативного отзыва.

Материалы этого «алиби» должны быть вложены в стройную легенду, которая имеет, якобы, другую цель. И, конечно, необходимо грамотное размещение этого всего в нужных местах Сети. И, если все сделать правильно, то через какое-то время единственной естественной реакцией, которую способен вызвать конкретный негативный отзыв, становится смех.

Самым простым и быстрым способом удаления негативного отзыва является его вытеснение из выдачи поисковых систем положительной информацией. Эта эффективная мера борьбы применяется довольно часто. Все зависит от бюджета. Чем выше бюджет — тем в более ранговых СМИ можно размещать положительные материалы, тем выше и быстрее они поднимаются к топу-1, вытесняя негатив.

Способов много. Обращайтесь — подберем оптимальный вариант решения конкретно Вашей ситуации.

• Создание информационного щита или блокады
• Устранение негативных отзывов
• Борьба с черными списками