Обработка негативных отзывов

Не все негативные отзывы нужно уничтожать. Если негативный отзыв имеет под собой реальную основу, то он может быть полезен. Нужно только его грамотно обработать. Это поможет внести необходимые корректировки в управление организацией. Поможет увеличить сбыт. Особенно это важно в кризисные времена. Небольшое усиление маркетинговой активности в кризис приводит к более ощутимым результатам, чем те же самые усилия в условиях растущей экономики.

Мониторинг Сети и работа с негативом

Мы проводим постоянный (ежедневный) ручной мониторинг выдачи всех популярных поисковых систем на предмет появления информации негативной тональности о нашем клиенте. Если наш сотрудник находит такого рода публикацию, то мы действуем в соответствие со следующим планом:

1. В первую очередь мы сообщаем клиенту о появлении негатива. Даем полную информацию (адрес ссылки, позиция в поисковой системе на предмет обнаружения, дата и время появления, контакты жалобщика).
2. Далее мы публикуем стандартный ответ – обращение к жалобщику – если есть техническая возможность, содержание которого сводится к следующему: «Спасибо Вам за предоставленную информацию. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону. Мы постараемся Вам помочь устранить все неудобства в кратчайшие сроки.» И ставим подпись от имени компании.
3. Далее жалобщик связывается с нашим человеком. Мы собираем всю необходимую информацию. Отправляем ее нашему клиенту. И компания обрабатывает жалобу.

Преимущества

Конфликт лучше устранять в самом начале. Если мы выясняем проблему, если мы помогаем человеку, а не бросаем его, то мы превращаем его из противника в сторонника.

Кроме того, мы устраняем конфликт в зародыше. То есть, мы не позволяем ситуации разрастись до неуправляемых размеров.

При обработке таких ситуаций мы показываем компании ее слабые места. И наш клиент получает возможность отреагировать – заменить сотрудника, провоцирующего конфликты, или провести воспитательные мероприятия.